Verbetering

Het continu kunnen blijven voldoen aan de eisen van klanten en verhogen van klanttevredenheid vereist aandacht voor kansen voor verbetering. De nieuwe generatie ISO-normen op basis van de High Level Structure (HLS) omvat daarom eisen voor het verbeteren van producten en diensten, het corrigeren, het voorkomen en verminderen van ongewenste effecten en het verbeteren van de doeltreffendheid van KAM-managementsystemen.

Bij gaat hier niet zozeer om afwijkingen die specifiek aan producten en diensten worden vastgesteld, aangezien daar in de HLS al aandacht aan wordt besteed bij het onderdeel ‘Uitvoering’. Waar het hier wel om gaat? Om de consequenties van afwijkingen, het beoordelen van de oorzaken van afwijkingen en het nemen van maatregelen om te voorkomen dat de afwijking zich (ergens anders) nog eens voordoet. Hiervan moet gedocumenteerde informatie worden bijgehouden.

Een voorbeeld van toepassing hiervan in de praktijk is het werken met verbetertrajecten, of ook wel jaarplan-trajecten genoemd, waar verbeterteams of bijvoorbeeld een young professional / management trainee, een onderwerp uit het businessplan oppakt ter verbetering van de doeltreffendheid van het managementsysteem. Door de onderwerpen en de verbeterdoelen af te leiden uit het businessplan, worden verbeteringen gepland en doorgevoerd in die aansluiting zijn op het ondernemingsbeleid en op de bijbehorende doelstellingen. Het documenteren van deze informatie kan in de vorm van het businessplan en bijbehorende PDCA-actielijst.

In de oudere ISO-normen werd nog gesproken over ‘preventieve maatregelen’. In de nieuwe normen op basis van de HLS is deze term verdwenen. De gedachte hierachter is dat door de risico- en kansengebaseerde opzet, het hele KAM-managementsysteem bestaat uit preventieve maatregelen. Risico’s en kansen moeten hierin worden opgepakt als onderdeel van de continue verbetering.